Customer Value Management

Customer Value Management

Welke klanten bepalen bedrijfsresultaat?

Veel ondernemers zullen de volgende situatie wel herkennen bij hun eigen onderneming: Klant A levert meer geld op dan klant B, maar vergt wel een hoop extra inspanningen. De vraag die bij Customer Value Management centraal staat is wat de werkelijke waarde van een klant is voor de onderneming en op welke manieren dit gemanaged kan worden. In dit artikel zal deze vraag doormiddel van een aantal concrete tips worden beantwoord.

Wat is een klant waard?

De omzet van een klant zal waarschijnlijk als eerste voorwaarden voor succes worden gezien. We hebben in de introductie van dit artikel kunnen lezen dat dit niet altijd het geval hoeft te zijn. Zo zijn onder andere de kredietwaardigheid, de aankoopfrequentie, relatielengte, samenwerkingsvorm, uitstraling van het bedrijf en het omzetpotentieel ook belangrijke factoren die de waarde van een klant bepalen.

Betalen extra inspanningen zich uit?

Hiervoor gaven we al aan dat de omzet slechts één van de factoren is die de klantwaarde bepalen. Zo wordt ook het klantpotentieel op de lange termijn meegenomen in beslissingen van bedrijven. De vraag die nog rest is of de extra operationele inspanningen die worden gedaan om een klant tevreden te houden haar waarde in de toekomst zullen behalen.

Uit een aantal onderzoeken waaronder dat van Capgemini blijkt dat dit niet altijd iets is waar we op mogen bouwen. Uit onderzoek blijkt dat veel Nederlandse bedrijven een zelfde klant/omzet verdeling hebben. Zo zal bij de meeste ondernemingen vijf procent van de klanten voor ongeveer 40 procent van de omzet zorgen. Wanneer we alleen naar de winstgevendheid kijken is een nog schevere tendens te zien. Zo is er meestal sprake van een 20-80 of zelfs een 10-90 verhouding. 20 procent van de bedrijven zorgt bij de meeste ondernemingen voor de omzet en winst. Hieruit wordt dus duidelijk dat de extra inspanningen die uw bedrijf doet maar in 2 op de 10 gevallen zich zal uitbetalen in extra omzet.

Deel klanten in op winstgevendheid en maak een kansberekening

Het is misschien een nogal drastische maatregel om een kansberekening toe te voegen om tot een klantwaarde te komen, maar zo zorgt uw bedrijf er wel voor dat er reële verwachtingen gecreëerd worden. We raden uw onderneming aan om de hiervoor genoemde factoren in een CRM systeem bij te houden. Dit klinkt in eerste instantie ingewikkeld, maar dit val reuze mee.

Meer weten?

Meer te weten komen over Customer Value Management of hierover sparren met een van de specialisten van CreditPay? Neem geheel vrijblijvend contact op om de mogelijkheden te bespreken.